Percebo diariamente que, apesar da competitividade e da concorrência cada vez maior, uma grande parcela das pequenas e médias empresas não avaliam a qualidade das experiências que seus produtos e serviços causam em seus clientes.
Conheço uma grande quantidade de empresas como consumidor e como consultor empresarial há mais de 15 anos. E o que encontro no mercado são empresas que criam produtos e serviços de grande qualidade, porém não administram a relação com os clientes e, por isso, perdem excelentes oportunidades de fazer mais e melhor pelos clientes.
É fácil entender que, com o tempo, as empresas e seus gestores acabem por se acomodarem, na crença de que seus produtos e serviços são bons o suficiente para manter clientes e, assim, poderem prosperar.
Mas só produtos e serviços de qualidade não são suficientes para manter clientes comprando.
O fato é que essas empresas, por falta de conhecimento, na maioria das vezes, não dedicam tempo e estratégias eficientes para manutenção de clientes. Muito menos para torná-los admiradores de marcas e, assim, falem bem das empresas por onde passarem.
É fundamental então, criar um sistema de gerenciamento da relação com os clientes, que proporcione uma experiência incrível no momento do consumo.
Todos somos ávidos por produtos e serviços que nos tirem do sério, que nos proporcione felicidade e vontade de falar da experiência de os termos.
Os usuários dos produtos Apple por exemplo são mais que usuários. Eles são verdadeiros fãs dos produtos e fazem questão de que todos saibam disso.
A Apple conseguiu criar um mundo de experiência superior no segmento em que atuam por terem um método de relacionamento com o cliente que funciona.
Eles geram experiência de consumo através de um método.
Eu desenvolvi um modelo de 5 regras que faz a diferença na forma de você, e sua empresa, se posicionarem diante dos seus clientes.
Vamos a ele.
- Tenha produtos realmente superiores
É preciso explorar muito clara e estrategicamente, os atributos que realmente farão diferença para o cliente quando consumir seus produtos. Os resultados que o cliente terá consumindo seus produtos. É isso que você e sua empresa devem focar na hora de desenvolver, ou então melhorar o mix de produtos que vendem.
- Crie uma oferta irresistível
Nossa mente é adaptada para atender aquilo que os nossos sentidos sentem. Muito antes de nos preocuparmos com o preço dos produtos que vamos comprar, nossos olhos, ouvidos, palato, nariz e mãos estão nos preparando para o despertar dos desejos de compra de algum produto.
Sua oferta deve criar condições para que o bolso do seu cliente seja chamado apenas, e tão somente, para pagar pela compra que o cliente acabou de fazer.
- Faça do consumo, uma experiência inesquecível
Produtos superiores e ofertas irresistíveis vão atrair clientes. Agora é hora de entregar. O cliente deverá sentir aquilo que seus sentidos esperaram, ansiaram e o fizeram abrir a carteira para comprar.
Garanta que a experiência de consumo seja inesquecível.
É muito comum e frequente que surja nesse momento as frustrações que afastarão a possibilidade de recompra do cliente, que iniba a vontade dele de falar positivamente da experiência que teve. Então, é responsabilidade de seus produtos, de sua oferta e de seu atendimento que garanta uma experiencia de consumo inesquecível.
- Forme uma legião de fãs;
Nesse mundo das redes sociais, da exposição fácil e em tempo real, tudo ficou mais fácil. Por isso, cuide e garanta para que o relacionamento seja sempre estreito e forte com os clientes pois eles não vão hesitar em falar de você, de sua empresa, de sua equipe. É claro que a facilidade para ter boa reputação também vale para o contrário. Cuide do cliente e forme uma legião de fãs.
- Não perca o foco
No começo do texto eu falei que é comum que as pessoas e empresas se acomodem ao longo do tempo por vários motivos.
Esse passo tem como único motivo te fazer lembrar que os outros 4 fazem a diferença na tua vida e na vida dos teus clientes. Se perder o foco, perderá clientes e muito dinheiro.
Agora que você sabe se tem deixado a desejar na relação com teus clientes, crie alternativas para melhorar a relação com aquele que é a única motivação de sua empresa existir.
Teu cliente está esperando que você o faça feliz para poder comprar sempre e cada vez mais de sua empresa.
Se precisar de ajuda, estou aqui.
Um abraço,
Alex Ferreira
