Tenho pensado muito no que todos, literalmente todos, dizem quando o assunto é: SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.

Lembro-me de quando era criança, quando minha mãe pedia para que fossemos até a mercearia da esquina buscar algo para o almoço ou para o jantar e o Sr. Luiz, proprietário da mercearia, que sempre feliz nos atendia, sabia quem era Eu, filho de quem, onde morava, qual a marca do produto preferida pela minha mãe, qual tipo e quantidade destes produtos. Bastava, portanto, dizer-lhe o que Eu queria que todo o resto já estava, na memória dele, preparado para ser entregue a mim.

Esse depoimento leva-me a defender a idéia de que temos muito para aprender com nossos avós…

É evidente que o Sr. Luiz da mercearia tinha muito poucos clientes, principalmente se comparamos com as empresas atuais. Nossa memória não é capaz de assimilar todas as novidades do mercado, quem são todos os clientes e que preferências cada um deles têm, para solucionar isso temos à disposição a tecnologia da informática.

A pergunta é: O que aprender com nossos avós?

Empresas e profissionais mais e mais vendem a imagem de que são diferenciados do mercado, que têm vantagens competitivas e que agregam valor. A questão é quanto disso tudo é de fato entregue ao cliente.

Nossos avós preocupavam-se com o mínimo fato de que seus então poucos clientes voltassem a consumir de suas empresas e, portanto cultivavam o relacionamento a ponto de satisfazer, entregar uma proposta de valor e principalmente de solucionar as necessidades e os desejos de todos.

Tenho saudades dos meus avós…

Um fraternal abraço,

Alex Ferreira
ferreira@egregoraconsultoria.com.br
@blogregora

Entre elas estão a clareza sobre o gol, o propósito, conhecimento do mercado, campo de atuação, capacidade de cuidar do todo, não só da parte, inovação e foco.

Um dos maiores desafios dos líderes é o de construir um time de alta performance. Para montar um time campeão, o líder precisa integrar os membros da sua equipe, criando sinergia e obtendo o melhor de cada um a fim de superar os resultados desejados. Mas nem todos conseguem o grau de integração almejado. Alguns atingem os objetivos propostos à custa da felicidade das pessoas, em um ambiente de competição nociva e discórdia.  Outros até criam excelente clima entre as pessoas, mas a equipe não consegue produzir os resultados necessários e reina entre elas uma espécie de integração improdutiva.

Vários presidentes de empresas me convidam para ajudá-los na integração de suas equipes e com grande frequência me revelam que seus diretores “são craques, super reconhecidos pelo mercado, ganham prêmios, são inteligentes, dominam seus assuntos como poucos, mas, não conseguem jogar juntos”. Um deles, mais exaltado com a falta de integração dos seus gerentes, desabafou com o seu sotaque nordestino: “Essa tal de sinergia nunca passou por aqui!”.

Gostaria que você tentasse se lembrar sobre as inúmeras vezes em que presenciou ou soube de pessoas que são competentes individualmente, mas que se mostram incapazes de contribuir para o trabalho em equipe e para maximizar o potencial de cada membro do grupo.

Na prática de esportes visualizamos com mais facilidade os benefícios criados pelo esforço conjunto, integrador e interdependente ou os prejuízos causados pelo individualismo, quando o estrelismo é mais forte que o conjunto.

Muitas empresas são parecidas com times de futebol. Elas também possuem craques nos diferentes setores – Finanças, Logística, Marketing, Produção etc – mas a própria estrutura departamentalizada que funciona na base do “cada macaco no seu galho” impede a sinergia. A consequência é um custo invisível bastante elevado que corrói a eficácia da empresa como um todo. Bem ilustra essa dificuldade o time do Real Madri, que gasta fortunas para contar com estrelas em seu quadro e poucos campeonatos consegue ganhar.

O conjunto sempre foi a arma secreta de times notáveis como o Santos Futebol Clube (São Paulo) e o Botafogo de Futebol e Regatas (Rio de Janeiro), que encantavam as platéias dos estádios de futebol ao longo da década de 60. O time do Santos contava com craques como o Pelé, Coutinho, Zito e Pepe. O Botafogo com Garrincha, Didi e Nilton Santos. Mas ambos funcionavam como orquestras bem afinadas mesmo quando não contavam com suas estrelas. O time do Santo André é outro exemplo, quase ganhou o campeonato paulista este ano – a bola que daria o campeonato bateu na trave do time do Santos aos 45 do segundo tempo.

Às vésperas da estréia na Copa do Mundo de Futebol na África do Sul, o técnico Dunga também enfrenta pressões por não ter convocado algumas estrelas, deixando claro que prefere jogadores menos talentosos, porém leais e comprometidos, ao brilho espasmódico e descompromissado de outros. Os resultados vão apontar se ele estava correto na sua avaliação e postura ao escalar o selecionado nacional.

Ao longo da minha trajetória tenho observado algumas iniciativas dos líderes que fazem com que um grupo de pessoas, verdadeiras “ilhas de excelência” se transformem em equipes, em “arquipélagos de excelência” e trabalhem como sinfonias de competências. A primeira iniciativa que faz a diferença é a correta escolha dos membros da equipe.

Muitos líderes negligenciam o processo de escolha e depois passam o resto do tempo gerenciando problemas em vez de lidar com oportunidades.

Os líderes precisam investir muito mais na hora de definir os membros da sua equipe. Nas empresas, precisam resistir à tentação de selecionar pessoas com base no currículo, que apenas registra dados do passado e não do futuro.

Precisam fundamentar suas escolhas mais nas atitudes e menos na competência técnica e formalidades educacionais.

Precisam deixar também de preferir pessoas “feitas à sua imagem e semelhança”, ou seja, quem pensa, age e possui competências semelhantes. O Dunga corre esse risco, pois parece confundir “conjunto” com “mesmice” e decidiu convocar jogadores disciplinados, acostumados ao seu comando, deixando de lado jogadores que podem desequilibrar o jogo com a força do seu talento, da imprevisibilidade.

Ter um bom conjunto não significa ter apenas jogadores previsíveis, pois o risco da mediocridade é grande. Pessoas talentosas também podem desenvolver o sentido de conjunto, de trabalho em equipe. A Seleção montada por Saldanha em 1970 era um belo exemplo de conjunto com talentos fora-de-série. Era um “time de feras”, muito diferente do “time de dungas”, que pode vir a fazer parte do jargão corporativo, caso a integração entre os escolhidos não seja capaz de trazer os resultados desejados pelos quase 200 milhões de “clientes”.

Mas, além da Integração, da força do conjunto, 10 outras características são fundamentais para formar um time de campeões, no futebol ou nas empresas:
1. Clareza sobre o gol, o propósito
2.  Conhecimento do mercado / campo de atuação
3. Capacidade de cuidar do todo, não só da parte
4. Inovação
5. Foco
6. Iniciativa
7.  Perseverança
8. Humildade
9.  Fazer mais que o combinado e superar obstáculos
10.  Paixão

Nesse time de 11 características, ainda falta elencar o 12º jogador, a TORCIDA, que na empresa pode ser simbolizada pelos stakeholders – clientes, comunidade, parceiros, sociedade, etc – que possuem o grande poder de tornar vencedor um empreendimento quando se apaixonam pela sua causa e pela marca. Ou que também, inversamente, possuem a capacidade de destruir a reputação, imagem e a longevidade de qualquer empresa ou time de futebol.
César Souza (Presidente da Empreenda, empresa de consultoria em estratégia, marketing e recursos humanos, além de autor e palestrante)
HSM Online
27/05/2010

Mais da metade dos financiamentos programados pelo Banco Nacional do Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES) para reforma ou construção de estádios daCopa do Mundo de 2014 já foi contratada, apesar de denúncias de irregularidades nos projetos.
Leia mais na matéria no www.estadao.com.br

Expansão do crédito impulsiona lucros de bancos no Brasil

O Banco do Brasil divulgou nesta terça-feira seu resultado no primeiro trimestre, fechando a temporada de balanços dos grandes bancos brasileiros. O maior banco do país lucrou R$ 2,9 bilhões nos três primeiros meses do ano, atrás do segundo colocado, o Itaú, que teve lucro de R$ 3,53 bilhões no período.

• BB investe em crédito ao consumo e terá juros diferenciados
• Lucro do Banco do Brasil cresce 24,7%, para R$ 2,93 bi no 1º tri

O principal fator que impulsionou o aumento no lucro dos quatro maiores bancos do país –BB, Itaú, Bradesco e Santander– foi a continuidade do crescimento da carteira de crédito, muito pouco afetada pelas medidas do governo para frear o ritmo de expansão dos empréstimos.

Além da alta do crédito, a contínua queda da inadimplência também contribuiu para o bom resultado dos bancos. Mas a mudança de cenário no país, com a inflação mais alta neste ano e ameaçando fechar 2011 no teto da meta estipulada pelo governo, ameaça esse cenário, comenta Giuliana Vallone, repórter de Mercado da Folha.

folha.com

Começa a aceitar suas derrotas com a cabeça erguida e olhos adiante, com a graça de um adulto e não com a tristeza de uma criança.

Aprende a construir todas as suas estradas no hoje, porque o terreno do amanhã é incerto demais para os planos, e o futuro tem o costume de cair em meio ao vão.

Depois de um tempo você aprende que o sol queima se ficar exposto por muito tempo.

E aprende que, não importa o quanto você se importe, algumas pessoas simplesmente não se importam… E aceita que não importa quão boa seja uma pessoa, ela vai feri-lo de vez em quando e você precisa perdoá-la por isso. Aprende que falar pode aliviar dores emocionais.

Descobre que se leva anos para construir confiança e apenas segundos para destruí-la…

E que você pode fazer coisas em um instante das quais se arrependerá pelo resto da vida. Aprende que verdadeiras amizades continuam a crescer mesmo a longas distâncias.

E o que importa não é o que você tem na vida, mas quem você tem na vida.

E que bons amigos são a família que nos permitiram escolher.

Aprende que não temos de mudar de amigos se compreendemos que os amigos mudam…

Percebe que seu melhor amigo e você podem fazer qualquer coisa, ou nada, e terem bons momentos juntos. Descobre que as pessoas com quem você mais se importa na vida são tomadas de você muito depressa… por isso sempre devemos deixar as pessoas que amamos com palavras amorosas; pode ser a última vez que as vejamos. Aprende que as circunstâncias e os ambientes têm influência sobre nós, mas nós somos responsáveis por nós mesmos. Começa a aprender que não se deve comparar com os outros, mas com o melhor que pode ser.

Descobre que se leva muito tempo para se tornar a pessoa que quer ser, e que o tempo é curto.

Aprende que não importa onde já chegou, mas para onde está indo… mas, se você não sabe para onde está indo, qualquer caminho serve.

Aprende que, ou você controla seus atos, ou eles o controlarão… e que ser flexível não significa ser fraco, ou não ter personalidade, pois não importa quão delicada e frágil seja uma situação, sempre existem, pelo menos, dois lados. Aprende que heróis são pessoas que fizeram o que era necessário fazer, enfrentando as conseqüências. Aprende que paciência requer muita prática.

Descobre que algumas vezes a pessoa que você espera que o chute quando você cai é uma das poucas que o ajudam a levantar-se. Aprende que maturidade tem mais a ver com os tipos de experiência que se teve e o que você aprendeu com elas do que com quantos aniversários você celebrou. Aprende que há mais dos seus pais em você do que você supunha.

Aprende que nunca se deve dizer a uma criança que sonhos são bobagens…

Poucas coisas são tão humilhantes e seria uma tragédia se ela acreditasse nisso.

Aprende que quando está com raiva tem o direito de estar com raiva, mas isso não te dá o direito de ser cruel. Descobre que só porque alguém não o ama do jeito que você quer que ame não significa que esse alguém não o ama com tudo o que pode, pois existem pessoas que nos amam, mas simplesmente não sabem como demonstrar ou viver isso.

Aprende que nem sempre é suficiente ser perdoado por alguém…

Algumas vezes você tem de aprender a perdoar a si mesmo.

Aprende que com a mesma severidade com que julga, você será em algum momento condenado.

Aprende que não importa em quantos pedaços seu coração foi partido, o mundo não pára para que você o conserte. Aprende que o tempo não é algo que possa voltar.

Portanto, plante seu jardim e decore sua alma, em vez de esperar que alguém lhe traga flores.

E você aprende que realmente pode suportar… que realmente é forte, e que pode ir muito mais longe depois de pensar que não se pode mais. E que realmente a vida tem valor e que você tem valor diante da vida! Nossas dúvidas são traidoras e nos fazem perder o bem que poderíamos conquistar se não fosse o medo de tentar.

William Shakespeare

Tenho estado com muitos empresários e muitos funcionários nos últimos tempos e tenho percebido uma discrepância muito grande de pensamentos a respeito de elogios de ambas as partes.

Frequentemente, funcionários reclamam da falta de elogios e reconhecimentos em geral por parte das lideranças da empresa, bem como os empresários, diretores e gerentes, alegam não elogiar ou por não entenderem ter motivos para que isso ocorra, ou então porque quando o fazem, o resultado futuro e imediato, se traduz em um relaxamento por parte dos funcionários.

Eis a questão: Elogiar ou não elogiar?

Não acredito haver uma dose certa do que fazer na situação. A verdade é que ambos os lados têm total responsabilidade para que isso aconteça ou não.

Elogios e cobranças são inerentes à atividade denominada trabalho, cabendo às partes quererem e/ou merecerem que isso aconteça.

Contudo, como diria William Shakespeare, “A dose faz o veneno”.

Um fraternal abraço,

Alex Ferreira.

Mas como usar esse conceito para agregar valor ao que oferecemos ao mercado e melhorar nossas vendas?

Transformando NECESSIDADES em DESEJO! Mas como?

Vejamos: Todos nós temos a necessidade fisiológica de comer. Um simples marmitex poderia facilmente saciar nossa necessidade básica. É aí que entra a capacidade de transformação das nossas necessidades em desejos.

Porque ao invés de comer o marmitex, desejamos comer em um bom restaurante, acompanhado de pessoas agradáveis, com música ambiente, ar-condicionado e obviamente um preço proporcional. DESEJO, DESEJO E MAIS DESEJO…

O consumidor, em sua maioria, está disposto a pagar mais para ter mais.

Encontre um meio de transformar seus produtos em objeto de desejo para seus consumidores que tudo se tornará mais fácil comercialmente para você e sua empresa.

Um fraternal abraço,

Alex Ferreira.

Por uma questão de oportunidade de negócios, muitos dos profissionais de vendas tornam-se acomodados, gerando resultados, muitas vezes bons, mas que, se bem treinados e gerenciados poderiam obter resultados muito melhores.

A questão é simples. Como há uma quantidade grande de informações disponíveis a respeito de produtos e serviços, a maioria delas já são de conhecimento do cliente, tornando, portanto a venda muito mais fácil.

É aí que mora o perigo.

Na medida em que a venda se torna facilitada, a acomodação se apresenta e contamina a venda, tornando os resultados muito menores do que o ideal, já que o cliente comprou o que queria da forma que queria e quando queria.

Na verdade, o vendedor apenas atendeu ao cliente, tornando a relação comercial mecânica e ineficaz, apesar de eficiente.

No próximo post, tratarei o assunto eficiência e eficácia.

Um fraternal abraço.