Gestão do Relacionamento com os Clientes
26 de jul de 2010 - Alex Ferreira
Tenho pensado muito no que todos, literalmente todos, dizem quando o assunto é: SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.
Lembro-me de quando era criança, quando minha mãe pedia para que fossemos até a mercearia da esquina buscar algo para o almoço ou para o jantar e o Sr. Luiz, proprietário da mercearia, que sempre feliz nos atendia, sabia quem era Eu, filho de quem, onde morava, qual a marca do produto preferida pela minha mãe, qual tipo e quantidade destes produtos. Bastava, portanto, dizer-lhe o que Eu queria que todo o resto já estava, na memória dele, preparado para ser entregue a mim.
Esse depoimento leva-me a defender a idéia de que temos muito para aprender com nossos avós…
É evidente que o Sr. Luiz da mercearia tinha muito poucos clientes, principalmente se comparamos com as empresas atuais. Nossa memória não é capaz de assimilar todas as novidades do mercado, quem são todos os clientes e que preferências cada um deles têm, para solucionar isso temos à disposição a tecnologia da informática.
A pergunta é: O que aprender com nossos avós?
Empresas e profissionais mais e mais vendem a imagem de que são diferenciados do mercado, que têm vantagens competitivas e que agregam valor. A questão é quanto disso tudo é de fato entregue ao cliente.
Nossos avós preocupavam-se com o mínimo fato de que seus então poucos clientes voltassem a consumir de suas empresas e, portanto cultivavam o relacionamento a ponto de satisfazer, entregar uma proposta de valor e principalmente de solucionar as necessidades e os desejos de todos.
Tenho saudades dos meus avós…
Um fraternal abraço,
Alex Ferreira
ferreira@egregoraconsultoria.com.br
@blogregora
4 Comentários
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Parabéns Alex pelo Blog. Torço muito por você e por sua empresa, sei particularmente de sua competência. Sobre este artigo concordo contigo, vivencio isso no ramo onde trabalho (cooperativismo de crédito), onde nossos cooperados necessitam de um atendimento personalizado e de confiança. Há casos onde os atendentes sabem o número da conta de cada um de seus clientes e suas particularidades.
A tecnologia da informação está aí justamente para isso, para nos dar a possibilidade de conhecer mais a fundo as necessidades de nossos clientes e oferecer-lhes sempre o melhor de acordo com a situação.
Note que todas as instituições financeiras tem terminais de auto atendimento e que, em algumas delas, existe sempre uma pessoa para realizar um pré-atendimento e direcionar o cliente ao uso do equipamento. Claro que esta função também serve para diminuir o fluxo dentro da agência e conseqüentemente o numero de funcionários no atendimento, principalmente caixas, mas também indica que Máquina, não cativa, não interage, não fideliza.
Abraços e até mais.
Olá meu Amigo,
Obrigado pelo comentário.
De fato temos sempre o que melhorar nos atendimentos, apesar das inúmeras alternativas que nossos clientes tem à sua disposição.
Temos que acarinhar nossos clientes o tempo todo.
Continue acessando o Blog e indicando para seus contatos.
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Grande abraço,
até mais,
É querido Alex, mais uma vez voltamos aos principios antigos, mais ou menos ao mundo fashion onde a moda vai e volta e assim o que nossos avós nos ensinaram. Fazer igual ao mercado antigo e agir igual ao mundo globalizado.
Sandro Afonso.
Isso mesmo Caro Sandro.
Sempre aprendendo…
abraço,